Centre Hospitalier de Chambéry

Garantir une bonne qualité de service avec Self Service Reset Password Management

Alain GESTIN est Architecte des infrastructures systèmes réseau et télécom au Centre Hospitalier de Chambéry. Son champ d’action couvre aujourd’hui près de 3000 utilisateurs du Système d’Information de l’organisation, dont 1000 aujourd’hui qui font partie du périmètre SSRPM.

Le Centre Hospitalier de Chambéry devait faire face à un très grand nombre d’appels redondants vers la Hotline pour des demandes de réactivation de comptes, de changements de mots de passe, ou de déverrouillage de comptes utilisateurs. Aucune solution n’était en place pour répondre à ces demandes récurrentes qui devenaient problématiques car elles mobilisaient l’utilisateur final qui n’était alors pas productif, ainsi que le personnel du service informatique. Il devenait impératif pour l’hôpital de palier à ce problème fréquent notamment lors des retours de week-end, de jours fériés ou de congés.

Ces appels reçus par le service informatique représentaient une tâche lourde à gérer et une perte de temps précieux. Le but était de réduire significativement ce nombre d’appels et de garantir une bonne qualité de service aux utilisateurs finaux.

Une solution professionnelle pour des besoins spécifiques

« Une solution professionnelle et répondant rapidement à nos besoins de gestion autonome des mots de passe devenait urgente car le niveau de satisfaction de notre qualité de service était quasiment nulle ».

La solution SSRPM de Tools4ever permet aux utilisateurs de modifier leur mot de passe de manière autonome à l’aide de plusieurs questions simples préalablement définies. Grâce à l’administrateur SSRPM, les entreprises sont en mesure de configurer elles-mêmes les paramètres de réinitialisation de mots de passe, sur plusieurs plateformes, systèmes d’exploitation et applications. La solution prête à l’emploi permet d’obtenir des résultats tangibles immédiatement.

« Tout fonctionne depuis près de 1 an, et nous assurons seuls le suivi et le développement de cet outil très performant ».

Des utilisateurs autonomes, et un support informatique soulagé

Implanté début mars 2010, SSRPM a tout à fait répondu aux besoins de l’entreprise: auparavant, 50% des appels vers la Hotline concernaient les problèmes de déverrouillages de comptes, avec un appel d’une durée moyenne de 5 minutes, et des pics lors des retours de week-end, de jours fériés et de congés. Aujourd’hui, ces appels sont quasi nuls et la perte de productivité des utilisateurs finaux n’existe plus car le traitement est instantané.

L’outil s’est rapidement intégré dans l’environnement du Centre Hospitalier en seulement deux jours : un jour d’installation et de test, et un autre pour le déploiement. Le déploiement s’est d’abord fait au niveau de la direction avant d’être étendu dans tout l’hôpital. L’utilisation actuelle de SSRPM satisfait pleinement l’établissement : désormais autonomes, les utilisateurs peuvent déverrouiller seuls leurs comptes grâce un enrôlement des comptes défini stratégiquement avec les utilisateurs eux-mêmes : 3 questions sont à remplir, et à chaque nouvelle création de compte, quel que soit le poste de travail, l’utilisateur doit répondre ces questions.

« Il nous arrivait souvent de devoir faire face à des situations ingérables: lorsque l’appel n’était pas pris en direct mais en asynchrone, l’utilisateur n’était pas en mesure de travailler, et la Hotline était déjà occupée à la résolution d’un autre problème. SSRPM a simplifié le processus de réinitialisation de mot de passe car l’utilisateur peut l’effectuer en pleine autonomie. Notre support informatique se retrouve déchargé d’une tâche fastidieuse ».

En effet, ce dernier peut maintenant se concentrer sur des activités plus critiques.