Service Automation – Adoption

L’adoption d’une solution en libre-service (self-service ou catalogue de services) comme HelloID Service Automation offre des avantages considérables, mais elle nécessite également certains changements au sein de votre organisation. Dans cet article, nous présentons plusieurs étapes pour vous aider à évoluer vers une organisation proposant un catalogue de services en libre-service et profiter pleinement des avantages qu’elle apporte.

Qu’est-ce que le libre-service ?

Le libre-service, ou self-service, peut considérablement réduire la pression sur le service d’assistance informatique tout en offrant plus d’autonomie aux utilisateurs finaux, aux managers et aux responsables de produits. Les utilisateurs peuvent, par exemple, demander eux-mêmes des produits en libre-service, tandis que les managers, responsables de produits ou « key users » au sein de votre organisation peuvent approuver ces demandes. HelloID propose deux possibilités principales à cet effet : les produits et les formulaires délégués.

Produits

Les produits en libre-service permettent aux utilisateurs finaux, aux managers et aux responsables de produits de soumettre diverses demandes de manière autonome, notamment pour obtenir des droits supplémentaires, un accès aux applications, des licences, ou des comptes utilisateurs. Cela peut également inclure la création d’une nouvelle boîte mail ou l’accès à des dossiers partagés de projet. Les produits améliorent ainsi l’autonomie des équipes, augmentent la productivité et soulagent simultanément le service d’assistance Informatique.

Les produits sont particulièrement adaptés aux demandes standardisées soumises par les utilisateurs finaux et qui entraînent une action de sortie prévisible. Une caractéristique clé des produits est qu’ils restent affectés à l’utilisateur et peuvent être révoqués ultérieurement, par exemple lorsqu’un utilisateur quitte l’entreprise ou change de fonction. Vous pouvez également configurer les produits pour qu’ils soient automatiquement révoqués après une période donnée. Vous pouvez en savoir plus sur les produits ici.

Formulaires délégués

Les formulaires délégués offrent la possibilité d’automatiser un large éventail de tâches tout en les déléguant à d’autres collaborateurs. Cela permet à des membres de l’équipe, même sans compétences techniques poussées ou droits d’accès étendus, d’accomplir certaines actions de manière autonome. Un atout majeur des formulaires délégués réside dans leur capacité à simplifier la gestion des tâches en les confiant à des membres du support de niveau 1 ou à des key users. Ces derniers, souvent des référents métier sur le terrain, sont facilement accessibles et peuvent prendre en charge des actions pour leurs collègues. Découvrez-en plus sur les formulaires délégués ici.

Bien que les produits et les formulaires délégués puissent sembler similaires au premier abord, leur fonctionnement est différent. Une demande de produit est entièrement automatisée : l’utilisateur n’a quasiment rien à saisir et obtient directement ce dont il a besoin en quelques clics. En revanche, un formulaire délégué demande généralement des informations complémentaires ou des choix spécifiques, qui doivent être renseignés par un manager, un responsable produit ou un key user. Cela signifie que les demandes via un formulaire délégué ne peuvent pas être totalement standardisées comme c’est le cas pour les produits.

Mise en œuvre progressive

Avec HelloID Service Automation, vous pouvez automatiser de manière significative le traitement des demandes des utilisateurs finaux. Vous gardez la main sur le niveau d’automatisation à appliquer, que vous pouvez déployer par étapes et augmenter progressivement.

Attribution des produits via le service desk

L’adoption des produits en libre-service peut se faire par étapes. La première consiste à créer les produits, qui seront ensuite attribués par le service desk aux utilisateurs. Les procédures existantes pour les demandes d’accès supplémentaires ou la création de comptes, par exemple, restent inchangées. Toutefois, le service desk peut traiter ces demandes plus simplement et gérer les validations plus efficacement. Pour l’utilisateur, cette étape n’apporte aucun changement visible. Un avantage notable est que cela permet au service desk de vérifier immédiatement si les produits sont correctement configurés et si les actions associées fonctionnent comme prévu.

La deuxième étape consiste à transférer la validation et l’attribution des produits à un manager, responsable produit ou key user au sein de l’organisation. Les demandes ne passent alors plus par le service desk, mais sont directement gérées par les personnes concernées. Le service desk reste responsable de la gestion des produits, tandis que les demandes sont traitées par un groupe restreint de collaborateurs.

En troisième étape, vous offrez aux utilisateurs finaux la possibilité de demander eux-mêmes des produits via le portail en libre-service HelloID. Les demandes sont ensuite automatiquement soumises au manager, responsable produit ou key user désigné pour approbation. À ce stade, le service desk conserve uniquement la gestion des produits, tandis que le processus de demande et de validation est entièrement pris en charge par les parties concernées.

Vous avez le contrôle total sur le rythme d’adoption des produits en libre-service. Vous pouvez choisir d’appliquer ces étapes de manière progressive ou de combiner plusieurs étapes pour accélérer le déploiement.

Formulaires délégués

Tout comme pour les produits en libre-service, l’implémentation des formulaires délégués peut également se faire par étapes. La première consiste à configurer les formulaires pour automatiser des tâches spécifiques. Dans un premier temps, le service desk utilise ces formulaires pour traiter les tâches plus rapidement et efficacement. Cela permet de tester et valider le bon fonctionnement des formulaires en interne, sans les rendre immédiatement disponibles aux autres utilisateurs de l’organisation.

La deuxième étape consiste à déléguer les formulaires délégués configurés à des personnes spécifiques au sein de l’organisation, telles que des managers, responsables produit ou key users. Ces utilisateurs peuvent alors tester les formulaires et s’assurer qu’ils répondent aux besoins opérationnels avant un déploiement global. Une fois cette phase réussie, les formulaires peuvent être déployés à grande échelle et mis à la disposition de l’ensemble de l’organisation.

Comme pour les produits, vous conservez une flexibilité totale dans la mise en œuvre des formulaires délégués. Vous pouvez définir vos propres étapes, les adapter selon vos besoins et même choisir des approches différentes pour chaque formulaire ou tâche à automatiser.

Chaque organisation est unique

La manière dont vous déployez les produits en libre-service et les formulaires délégués dépend en grande partie des particularités de votre organisation. Chaque structure a ses spécificités. Par exemple, quelles solutions vos utilisateurs utilisent-ils déjà depuis longtemps, et dans quelle mesure sont-ils autonomes dans leur travail ? Quel est le niveau de maturité de votre service desk et des processus associés ?

La mise en place d’un portail en libre-service repose donc sur une approche sur mesure, adaptée aux besoins et au contexte unique de votre organisation.