Service Automation – par où commencer ?

En tant que service Informatique et/ou helpdesk, votre mission est de soutenir efficacement votre organisation. Vous devez traiter un grand nombre de tickets et répondre à des demandes variées de la part des employés. Plus vous traitez ces demandes rapidement, plus vos collaborateurs peuvent être productifs. L’automatisation des tâches peut vous offrir une solution précieuse. La module HelloID Service Automation a été conçue pour vous aider à relever ce défi. Cet article vous guidera sur la manière de démarrer avec cette solution, en présentant ses fonctionnalités et les avantages qu’elle procure.

Qu’est-ce que HelloID Service Automation ?

HelloID Service Automation est un module intégré à la solution de Gestion des Identités et des Accès (GIA) HelloID. Ce module permet d’automatiser de nombreuses tâches manuelles, offrant ainsi un gain de temps considérable, une amélioration de la productivité des employés et une augmentation de leur satisfaction.

Les tâches automatisables avec HelloID Service Automation sont très diverses. Par exemple, elles permettent de traiter les demandes d’accès supplémentaires ou les requêtes de réinitialisation de mots de passe. De plus, le module facilite la standardisation de certaines opérations, comme l’attribution de droits d’accès en fonction de rôles spécifiques. Grâce à l’interface flexible qu’offre HelloID Service Automation, il devient possible de configurer et d’automatiser efficacement une grande variété de processus.

Identifiez les dix tickets les plus courants

HelloID Service Automation peut vous faire gagner beaucoup de temps. C’est un avantage précieux, car cela vous permet de mieux aider votre organisation et de répondre plus rapidement aux besoins des utilisateurs. Vous souhaitez commencer à utiliser HelloID Service Automation ? Il est alors essentiel de maximiser les bénéfices que ce module peut vous apporter.

Grâce à la grande flexibilité de Service Automation, il est judicieux de cibler les processus où l’automatisation apportera le plus de valeur. Nous vous conseillons d’identifier les dix types de tickets les plus fréquents que votre helpdesk traite. Il peut s’agir, par exemple, de réinitialisations de mots de passe, de demandes de boîtes mail partagées, de modifications d’adresses e-mail ou de demandes d’accès supplémentaires à des applications ou ressources spécifiques.

Produits en self-service versus formulaires délégués

Une fois que vous avez identifié les dix types de tickets les plus fréquents, vous pouvez commencer à standardiser et automatiser leur gestion. Pour ce faire, HelloID Service Automation propose deux composants : les produits en self-service et les formulaires délégués. Ces deux options offrent des fonctionnalités et avantages distincts, chacun étant adapté à des types de tâches spécifiques.

Les produits en self-service se concentrent principalement sur la gestion des droits d’accès supplémentaires, tels que l’accès à une boîte mail spécifique, à un dossier de projet partagé ou à une application. Avec ces produits, les utilisateurs peuvent eux-mêmes demander des accès, obtenir une approbation et rendre les droits lorsqu’ils n’en ont plus besoin. Une caractéristique importante des produits en self-service dans HelloID est qu’ils sont suivis par un statut : une fois qu’un produit n’est plus nécessaire, il peut être restitué ou révoqué. Ces produits incluent également des workflows d’approbation, où les demandes sont automatiquement soumises à un manager ou à un responsable de la ressource (product owner) pour validation.

Les formulaires délégués sont particulièrement adaptés aux demandes de modifications liées aux comptes ou à leurs attributs, comme la réinitialisation de mots de passe ou la modification d’un compte. Ils peuvent également être utilisés pour créer de nouvelles boîtes mail ou dossiers. En général, les tâches gérées via les formulaires délégués nécessitent plus d’informations de la part du demandeur que celles traitées via des produits en self-service.

Grâce aux formulaires délégués, les professionnels des services IT et RH peuvent initier des tâches liées à la gestion des identités sans nécessiter de droits élevés. Cela garantit que les utilisateurs ne disposent jamais de privilèges excessifs, ce qui est essentiel pour limiter les risques de sécurité. En conséquence, les formulaires délégués renforcent considérablement la sécurité numérique de l’organisation.

Pour en savoir plus sur les différences entre les produits en self-service et les formulaires délégués, consultez notre page dédiée ici.

Offrir un meilleur service aux utilisateurs

Les avantages d’HelloID Service Automation sont nombreux. En automatisant une partie significative des tâches quotidiennes, cette solution permet de réduire le temps consacré à la gestion des demandes, ce qui se traduit par un service plus rapide et une assistance accrue pour les utilisateurs. Ces derniers peuvent ainsi accéder plus rapidement aux applications ou dossiers dont ils ont besoin, augmentant ainsi leur productivité dès le premier jour.

Par ailleurs, HelloID améliore la qualité du service en minimisant les erreurs humaines. Grâce à une approche standardisée des processus, la solution renforce également la traçabilité et le suivi. Si un problème survient ou si vous devez comprendre l’origine d’une modification, les journaux de suivi fournissent des informations précieuses.

Un autre avantage majeur d’HelloID est la possibilité de déléguer certaines tâches à des agents de helpdesk ou à des key users, qui sont des collaborateurs de proximité au sein de l’organisation. Ces utilisateurs, sans nécessiter de compétences techniques avancées, peuvent aider leurs collègues à résoudre des problèmes simples via des formulaires délégués. Cette approche soulage les équipes IT tout en assurant un service rapide et efficace.

Le module service Automation constitue également une alternative précieuse lorsque le contrôle d’accès basé sur le rôle (RBAC – Role-Based Access Control) montre ses limites. Cela se produit fréquemment dans des environnements où l’organisation emploie de nombreux travailleurs temporaires ou indépendants, ou lorsque les rôles ne sont pas clairement définis. En automatisant et en simplifiant les processus de gestion des accès, HelloID évite les allers-retours constants entre le collaborateur, le service IT et le manager, rendant ainsi l’organisation plus autonome et efficace.

On-premises, cloud ou via une synchronisation entre environnement cloud et on-premises

Lors de l’automatisation des tâches, HelloID Service Automation s’appuie largement sur Active Directory (AD) et Entra ID de Microsoft. Si vous apportez des modifications dans AD ou Entra ID, il n’est pas nécessaire de réajuster la configuration du module Service Automation à chaque fois. Grâce à une synchronisation efficace, toutes les modifications effectuées dans AD et Entra ID sont immédiatement reprises dans HelloID Service Automation. Par exemple, si un utilisateur crée une nouvelle boîte aux lettres partagée via un formulaire délégué, celle-ci peut être directement proposée comme un produit en self-service, augmentant ainsi l’autonomie de l’organisation.

L’agent HelloID Service Automation est responsable de l’exécution des actions liées à la gestion des tâches locales. Cet agent fonctionne sur site (on-premises) et est spécialement conçu pour gérer les opérations locales. Il s’interface avec AD et permet, entre autres, de créer de nouvelles entrées dans des tables SQL et des dossiers NTFS.

HelloID Cloud intervient en complément. De plus en plus d’organisations évoluent entièrement dans le cloud tout en ayant besoin d’exécuter des scripts PowerShell personnalisés pour leurs applications spécifiques. L’agent HelloID Cloud permet d’exécuter ces actions PowerShell dans l’environnement cloud, que ce soit à travers des formulaires délégués ou en utilisant des sources de données PowerShell. Son rôle principal consiste à faciliter les appels API vers des services web basés sur le cloud.

En fonction de la configuration de l’environnement, il est aussi possible d’utiliser à la fois l’agent HelloID Service Automation et l’agent HelloID Cloud. Cette option est particulièrement utile dans des infrastructures hybrides, offrant ainsi une flexibilité maximale pour gérer des ressources à la fois locales et dans le cloud.

Prêt à commencer ?

Envie d’explorer les possibilités de HelloID Service Automation ? Vous trouverez plus d’informations ici. Si vous avez des questions ou souhaitez échanger avec nos experts, n’hésitez pas à nous contacter.